近日，億歐智庫(kù)發(fā)布《2024中國(guó)家居行業(yè)觀察報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)，億歐智庫(kù)通過(guò)從宏觀到微觀的方式，洞察家居行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢(shì)，深入解讀行業(yè)發(fā)展背后的邏輯，對(duì)行業(yè)熱點(diǎn)及標(biāo)桿企業(yè)的研究。
億歐智庫(kù)預(yù)測(cè)，家居行業(yè)未來(lái)五年的年復(fù)合增長(zhǎng)率約2.8%，至2028年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)5.17萬(wàn)億。剛需行業(yè)韌性十足，市場(chǎng)增長(zhǎng)將呈周期性波動(dòng)并趨于穩(wěn)定。
線上線下加速融合，傳統(tǒng)家居行業(yè)短板顯露
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，家居行業(yè)當(dāng)前全方位競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已逐步顯現(xiàn)。由于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，當(dāng)前家居企業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)以呈白熱化，導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)水平下降。
近幾年，家居產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，消費(fèi)者逐漸向線上市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，渠道戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)打響。尤其是進(jìn)入消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，家居用戶對(duì)服務(wù)交付的感知更加深刻。
縱觀傳統(tǒng)家居行業(yè)，售后服務(wù)是飽受詬病的行業(yè)頑疾，不少用戶因?yàn)榉⻊?wù)問(wèn)題退貨、退款，極大程度上影響企業(yè)口碑。在專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)以前，企業(yè)、消費(fèi)者和師傅都面臨著不同的痛點(diǎn)。
在企業(yè)端，極大多數(shù)企業(yè)難以構(gòu)建覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，面臨著售后成本高昂、服務(wù)質(zhì)量難以把控、服務(wù)效率低等痛點(diǎn)，缺乏健全完善的售后體系。
而技工端，也長(zhǎng)期處于接單渠道有限、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、結(jié)賬慢、收款難等就業(yè)困境。
立足消費(fèi)側(cè)，消費(fèi)者找?guī)煾蹈敲媾R“開(kāi)盲盒”的痛點(diǎn)，服務(wù)響應(yīng)慢、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、價(jià)格不透明、服務(wù)選擇有限，解決問(wèn)題難，維權(quán)更難。
數(shù)智化模式解構(gòu)行業(yè)弊端，三大優(yōu)勢(shì)破解傳統(tǒng)痛點(diǎn)
伴隨著家居產(chǎn)業(yè)變革加速，數(shù)智化改造貫穿行業(yè)始終。2013年，伴隨著大量互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的誕生，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮席卷家居行業(yè)。
借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息分發(fā)和流程組織，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)打破行業(yè)信息壁壘，通過(guò)資源整合和配置優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)需求的快速響應(yīng)和高效匹配，成為企業(yè)用工的主要載體，推動(dòng)家居行業(yè)從傳統(tǒng)的制造和銷售模式向服務(wù)化、數(shù)智化、定制化方向轉(zhuǎn)型。
報(bào)告指出，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)具備價(jià)格、效率與范圍三大優(yōu)勢(shì)。一是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)存在的意義是去中心化，有效消弭信息差，搭建一個(gè)透明、公正的交易場(chǎng)景，同時(shí)也為消費(fèi)者提供更多選擇;二是平臺(tái)利用算法優(yōu)化服務(wù)流程，能夠?qū)崟r(shí)把控服務(wù)進(jìn)程，提升市場(chǎng)資源運(yùn)轉(zhuǎn)效率;三是家居服務(wù)平臺(tái)通過(guò)共享模式聚合全國(guó)服務(wù)資源，服務(wù)覆蓋全品類產(chǎn)品，無(wú)論是地域類型、還是服務(wù)類型都能一站式解決。
隨著家居行業(yè)的線上滲透率不斷提升，線上線下融合趨勢(shì)加快。家居企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型線上，開(kāi)拓全國(guó)市場(chǎng)。面對(duì)來(lái)自全國(guó)各地的線上家居用戶，家居企業(yè)在安裝、維護(hù)、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)效率亟待升級(jí)。
億歐分析師認(rèn)為，家居售后服務(wù)平臺(tái)作為連接家居企業(yè)、消費(fèi)者和技工三端的橋梁，成為了行業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型中不可或缺的一股新興力量。
品質(zhì)服務(wù)疊加多重保障，萬(wàn)師傅打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)
誕生于第一批產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，萬(wàn)師傅先后獲得“國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)”“廣東省專精特新中小企業(yè)”認(rèn)證，憑借強(qiáng)大數(shù)智技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，始終領(lǐng)跑于家居服務(wù)業(yè)。
報(bào)告中提到，借助云原生、大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，萬(wàn)師傅研發(fā)生成智能推單系統(tǒng)。基于海量數(shù)據(jù)庫(kù)，迅速生成用戶畫(huà)像，分析用戶需求，繼而精準(zhǔn)實(shí)時(shí)推送給“技能+定位”雙重匹配的專業(yè)師傅，確保第一時(shí)間滿足服務(wù)需求，最大限度上縮減服務(wù)者的時(shí)間與路程成本，提供極致性價(jià)比的高效服務(wù)。
借助萬(wàn)師傅售后管理系統(tǒng)，企業(yè)能夠高效統(tǒng)一管理訂單，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)進(jìn)度，保障交付時(shí)效。在使用體驗(yàn)層面，萬(wàn)師傅持續(xù)開(kāi)發(fā)出批量下單、自動(dòng)指派和AI下單功能。根據(jù)用戶設(shè)定的師傅要求，系統(tǒng)將訂單自動(dòng)指派給合適的師傅，免去人工指派操作;且依托于AI數(shù)智化模型，用戶無(wú)需手動(dòng)填寫(xiě)信息，可自動(dòng)完成訂單創(chuàng)建，大大節(jié)省時(shí)間與人力成本。
作為全國(guó)最大的綜合性服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅同時(shí)服務(wù)于家居企業(yè)與消費(fèi)者，為企業(yè)提供一站式售后服務(wù)解決方案，為消費(fèi)者提供涵蓋安裝、維修、清洗、保潔、疏通等全品類家居便民服務(wù)。
為保障服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)規(guī)范化，萬(wàn)師傅始終致力于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，多次響應(yīng)全國(guó)工商聯(lián)的號(hào)召，先后主導(dǎo)編寫(xiě)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、《互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)》、《商品安裝服務(wù)白皮書(shū)》、《健康整家定制評(píng)價(jià)通則》、《家居整裝服務(wù)評(píng)價(jià)》、《家用和類似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機(jī)清洗技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等。
此外，作為宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅的顧客滿意指數(shù)高達(dá)92%，遠(yuǎn)超于服務(wù)行業(yè)的平均水平14.3%，并榮膺艾媒金榜“互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)TOP1”。
市場(chǎng)唯一不變的是消費(fèi)者一直在變。家居行業(yè)正全面跨入服務(wù)時(shí)代，可以確定的是，無(wú)論企業(yè)往哪個(gè)方向加大投入、轉(zhuǎn)型升級(jí)，其核心邏輯還是為了滿足用戶需求。
企業(yè)在做品牌時(shí)，應(yīng)時(shí)刻立足用戶視角，通過(guò)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)為品牌縮短決策周期，依托差異化服務(wù)制造長(zhǎng)尾效應(yīng)，從而成為“消費(fèi)者品牌”，進(jìn)一步質(zhì)贏市場(chǎng)。
《2024中國(guó)家居行業(yè)觀察報(bào)告》延續(xù)了億歐過(guò)往對(duì)家居行業(yè)的研究，并探索行業(yè)的新動(dòng)向、新變化、新趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)幫助更多的行
